Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину. Активні продажі в Інтернет-магазині. Формування позитивного іміджу компанії.
Цілі тренінгу:
– Засвоїти техніку залучення та завоювання клієнта за допомогою спілкування телефоном
– Удосконалити навички та манери проведення успішних перемовин у менеджерів з продажів Інтернет-магазину
– Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу
– Розвинути ініціативність у самостійному владнанні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати
– Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні
– Створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіці роботи в компанії
– Надати продавцям можливість побачити весь процес консультативного продажу та розробити методи активного впливу на ключові моменти цього процесу
Форми та методи навчання:
Навчання проходить у формі: мінілекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коректування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% – теорія та 70-75% – практичні завдання.
Програма тренінгу:
1. Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:
– Роль менеджера у компанії
– Міра якості обслуговування
– Три фокуси уваги в спілкуванні
– Менеджер як «вуха бізнесу»
– Очікування клієнтів. Класифікація очікувань
– Зовнішнє та внутрішнє обслуговування
– Представницька роль менеджера, оператора
– Необхідні знання, вміння, якості
– Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми клієнтами
– Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном
2. Підготовка та приймання вхідних дзвінків:
– Організація робочого місця
– Ваша емоційна налаштованість
– Ваша професійна компетентність
– Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації)
– Техніка керування голосом
– Моменти, за якими запам’ятають дзвінок саме до вас
– Перші дії під час приймання дзвінка
– Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
– Позитивне «програмування»
– Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення
– «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки»
– Альтернативні стандарти ввічливості
3. Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:
– Суть комунікації
– Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації
– Цикл спілкування під час телефонного контакту
– Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації
– Можливості та проблеми телефонного спілкування
– 10 правил телефонного спілкування
– Психологія спілкування телефоном
– Техніка активного слухання, “вербальні кивки”
– Ієрархія потреб клієнта
– “Ми”–культура
– Рапорт
– Комфорт сприйняття інформації
– Типи клієнтів за способом “сприйняття” інформації
– Секрети першого контакту
4. Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої “угоди”; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:
– Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо)
– Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці
– Вміння слухати
– Як ставити питання?
– Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити “найкращий вибір” та максимізувати результат від кожного дзвінка
– Важелі впливу на прийняття рішення
– Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення
– Раціональні та емоційні мотиви у продажу
– Первинна та вторинна мети телефонного контакту
– Виявлення/актуалізація потреб
– Техніки виявлення потреб. Техніка опитування
– Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою
– Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
– Презентація продукту/послуги
– Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції
– Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди
– Відпрацювання реагування на типові заперечення
– Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони
– Техніка повідомлення про ціну
– Укладання угоди / досягнення домовленості
– Сигнали готовності до придбання
– Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди
– Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
– Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору
– Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання
– Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
– Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
– Домовленості щодо наступного кроку
– Завершення дзвінка. Створення приємного враження
– Експрес-аналіз телефонної розмови
5. Засади телефонного обслуговування клієнтів:
– Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування
– Техніка запропонування дзвінка у відповідь
– Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
– Як завершити “нескінченну” розмову?
– Техніка сприйняття вдячності
– Як реагувати на некоректну поведінку?
– Як та коли вибачатися?
– Телефонний етикет та правила письмової комунікації
– Принцип «відкритих дверей»
6. Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:
– Як реагувати на незадоволеність?
– Тактика спілкування з агресивними клієнтами
– Чому клієнт роздратовується?
– Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів
– Можливі причини конфліктів
– Очікування роздратованого клієнта
– Що робити якщо клієнт “нападає” саме на вас?
– Робота з конфліктними клієнтами
– Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами
7. Керування емоційним станом; стресостійкість:
– Визначення стресу
– Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
– Відношення до ситуації
– Програма керування стресом та техніки розслаблення
Вартість участі:
За одного участника від компанії 2800 грн
Для другого та третього учасника знижки 5% та 7% відповідно. Для отримання знижки, заповніть форму нижче, або телефонуйте за номером +380673217335
Веде навчання:
бізнес тренер, психолог,
Наталія Дегтярьова
Замовити тренінг
Ваша електронна адреса не буде опублікована. Обов’язкові поля позначені *