Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю: ефективні комунікативні прийоми роботи з боржниками і техніки емоційної стійкості
ЩО ОТРИМАЮТЬ УЧАСНИКИ:
- Вміння швидко розпізнавати недобросовісного боржника
- Здатність розмовляти з приводу повернення боргу, зберігаючи власне гарне самопочуття та витрачаючи мінімум часу та емоційних сил
- Готовність поступово посилювати тиск на боржника кожному етапі впливу
- Розуміння, як працювати з клієнтом за схемою, що зменшує ймовірність виникнення заборгованості
- Вміння розпізнавати та нейтралізувати типові відмовки та маніпуляції боржників
- Розвиток навичок емоційної стійкості
ПРОГРАМА ТРЕНІНГУ:
1. Системна робота щодо недопущення дебіторської заборгованості:
- Психологічні бар’єри під час роботи із заборгованості. Що мотивує боржників та кредиторів
- Емоційний настрій на роботу з боржниками; як створити та підтримувати у себе мотивацію на дії з отримання боргу
- Які дії менеджерів провокують боржника не платити
- Формування іміджу компанії, якій платять вчасно
- Що провокує виникнення проблемної заборгованості
- Основні страхи та сумніви менеджерів, формування професійної позиції при роботі з проблемним боржником
- Що важливо для збереження ділових відносин з клієнтом, вплив на ділові та особисті мотиви
- Що спонукає людей та компанії затримувати платежі, а що – платити вчасно
- Активності менеджера на кожному етапі процесу продажу, спрямовані на своєчасне отримання оплати
- Розпізнавання “проблемних” клієнтів на ранніх стадіях роботи
- Від якого моменту борг вважати проблемним
- З якого моменту починати тиснути на клієнта
- Правильне реагування на оплату отриману із запізненням та на часткову оплату
- Як розпізнати брехню клієнта під час особистої зустрічі та по телефону
- Надання клієнту можливості “зберегти особу”
2. Особливості ділових переговорів щодо повернення заборгованості:
Психологічний тиск на боржника. Мотивація на оплату:
- Методи мотивації дебітора на погашення заборгованості: емоційні та логічні
- Як повернути борг не розриваючи та зміцнюючи відносини з боржником
- Як поступово посилювати тиск на боржника
- Які проміжки між нагадуваннями оптимальні
- Як зробити так, щоб людина захотіла повернути борг, поступове нарощування тиску
- Чого не можна говорити і робити під час роботи з боржником
- Підготовка “програми впливу”
- Умови, за яких працюють різні методи впливу та зберігаються відносини в ситуації тиску
3. Психологічні прийоми роботи з боржником:
- Побудова розмови з клієнтом із різних позицій
- Переваги та недоліки “дружнього” та “офіційного” стилів спілкування
- Регулювання психологічної дистанції
- Техніка “повторіть будь ласка”
- Метод “зондування”
- Метод “детектор”
- Метод “зондування”
- Прийом “холодний душ”
Як розпізнати та звернути собі на користь типові маніпуляції боржників. Робота з типовими запереченнями та відмовками.
- Як відрізнити відмовки боржників від реальних випадковостей
- Що насправді означає фраза “Немає грошей” і з якого моменту починати тиск на клієнта
- Правила роботи з типовими запереченнями/відмовками – розпізнавання та протидія
- Способи мовного впливу на співрозмовника
- Методи збереження безконфліктного та асертивного стилю комунікації у процесі “прийняття заперечень”:
-Техніка “Тотальне ТАК” або як звернути заперечення клієнта на свою користь
-Техніка підготовленого питання
-Техніка нівелювання заперечень пов’язаних із “маніпулюванням фактами”
-Техніка прийняття заперечення з позиції “спостерігача”
-Відновлення сенсу слів
4. Робота з “постсиндромом стресостійкості”:
- Механізми стресу та професійного вигоряння
- Позитивний та негативний стрес
- Шкала емоційних тонів (хронічний, соціальний, гострий тони)
- Методи та техніки нівелювання наслідків “постсиндрому стресостійкості”:
– Стрес проти стресу
-Релаксація
-Перемикання
-“Корисні” переконання
-Емоційна стабілізація
Вартість участі:
За одного учасника від компанії 2600 грн.
Для другого та третього учасника надаються знижка 5% та 7% відповідно
Веде навчання:
бізнес тренер, психолог,
Наталія Дегтярьова
Замовити тренінг
Ваша електронна адреса не буде опублікована. Обов’язкові поля позначені *