Однією з найгостріших проблем у будь-якій компанії є проблема повернення боргів. Як правильно працювати з дебіторською заборгованістю, і як забрати борги без бою, Ви дізнаєтесь, взявши участь у цьому тренінгу.
Очікувані результати:
– Вміння швидко розпізнавати недобросовісного боржника;
– здатність розмовляти з приводу повернення боргу, зберігаючи власне гарне самопочуття та витрачаючи мінімум часу та емоційних сил;
– готовність поступово посилювати тиск на боржника кожному етапі впливу;
– розуміння, як працювати з клієнтом за схемою, що зменшує ймовірність виникнення заборгованості;
– вміння розпізнавати та нейтралізувати типові відмовки та маніпуляції боржників;
– Розвиток навичок емоційної стійкості.
Програма тренінгу:
Системна робота щодо недопущення дебіторської заборгованості:
– Психологічні бар’єри під час роботи із заборгованості. Що мотивує боржників та кредиторів
– емоційний настрій на роботу з боржниками; як створити та підтримувати у себе мотивацію на дії з отримання боргу
– Які дії менеджерів провокують боржника не платити
– формування іміджу компанії, якій платять вчасно
– Що провокує виникнення проблемної заборгованості
– основні страхи та сумніви менеджерів, формування професійної позиції при роботі з проблемним боржником
– Що важливо для збереження ділових відносин з клієнтом, вплив на ділові та особисті мотиви
– Що спонукає людей та компанії затримувати платежі, а що – платити вчасно
– активності менеджера на кожному етапі процесу продажу, спрямовані на своєчасне отримання оплати
– Розпізнавання “проблемних” клієнтів на ранніх стадіях роботи
– від якого моменту борг вважати проблемним
– з якого моменту починати тиснути на клієнта
– правильне реагування на оплату, отриману із запізненням та на часткову оплату
– як розпізнати брехню клієнта під час особистої зустрічі та по телефону
– надання клієнту можливості “зберегти особу”
Особливості ділових переговорів щодо повернення заборгованості:
Психологічний тиск на боржника. Мотивація на оплату:
– Методи мотивації дебітора на погашення заборгованості: емоційні та логічні
– Як повернути борг не розриваючи та зміцнюючи відносини з боржником
– Як поступово посилювати тиск на боржника
– Які проміжки між нагадуваннями оптимальні
– Як зробити так, щоб людина захотіла повернути борг, поступове нарощування тиску
– Чого не можна говорити і робити під час роботи з боржником
– Підготовка “програми впливу”
– Умови, за яких працюють різні методи впливу та зберігаються відносини в ситуації тиску
Психологічні прийоми роботи з боржником:
– Побудова розмови з клієнтом із різних позицій
– Переваги та недоліки “дружнього” та “офіційного” стилів спілкування
– Регулювання психологічної дистанції
– Техніка “повторіть будь ласка”
– Метод “зондування”
– Метод “детектор”
– Метод “зондування”
– Прийом “холодний душ”
Як розпізнати та звернути собі на користь типові маніпуляції боржників. Робота з типовими запереченнями та відмовками.
– Як відрізнити відмовки боржників від реальних випадковостей
– Що насправді означає фраза “Немає грошей” і з якого моменту починати тиск на клієнта
– Правила роботи з типовими запереченнями/відмовками – розпізнавання та протидія
– способи мовного впливу на співрозмовника
– Методи збереження безконфліктного та асертивного стилю комунікації у процесі “прийняття заперечень”:
– Техніка “Тотальне ТАК” або як звернути заперечення клієнта на свою користь
– Техніка підготовленого питання
– Техніка нівелювання заперечень пов’язаних із “маніпулюванням фактами”
– Техніка прийняття заперечення з позиції “спостерігача”
– Відновлення сенсу слів
Робота з “постсиндромом стресостійкості”:
– Механізми стресу та професійного вигоряння
– Позитивний та негативний стрес
– Шкала емоційних тонів (хронічний, соціальний, гострий тони)
– Методи та техніки нівелювання наслідків “постсиндром стресостійкості”:
– Стрес проти стресу
– релаксація
– Перемикання
– “Корисні” переконання
– емоційна стабілізація.
АКЦЕНТИ В ПРОЦЕСІ ТРЕНІНГУ:
– тренування необхідним навичкам;
– розвиток комунікативних навичок на всіх етапах взаємодії з клієнтом;
– підвищення самомотивації та самоконтролю в роботі;
– Орієнтація на результат.
