Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю

Однією з найгостріших проблем у будь-якій компанії є проблема повернення боргів. Як правильно працювати з дебіторською заборгованістю, і як забрати борги без бою, Ви дізнаєтесь, взявши участь у цьому тренінгу.

Очікувані результати:

– Вміння швидко розпізнавати недобросовісного боржника;

– здатність розмовляти з приводу повернення боргу, зберігаючи власне гарне самопочуття та витрачаючи мінімум часу та емоційних сил;

– готовність поступово посилювати тиск на боржника кожному етапі впливу;

– розуміння, як працювати з клієнтом за схемою, що зменшує ймовірність виникнення заборгованості;

– вміння розпізнавати та нейтралізувати типові відмовки та маніпуляції боржників;

– Розвиток навичок емоційної стійкості.

Програма тренінгу:

Системна робота щодо недопущення дебіторської заборгованості:

– Психологічні бар’єри під час роботи із заборгованості. Що мотивує боржників та кредиторів

– емоційний настрій на роботу з боржниками; як створити та підтримувати у себе мотивацію на дії з отримання боргу

– Які дії менеджерів провокують боржника не платити

– формування іміджу компанії, якій платять вчасно

– Що провокує виникнення проблемної заборгованості

– основні страхи та сумніви менеджерів, формування професійної позиції при роботі з проблемним боржником

– Що важливо для збереження ділових відносин з клієнтом, вплив на ділові та особисті мотиви

– Що спонукає людей та компанії затримувати платежі, а що – платити вчасно

– активності менеджера на кожному етапі процесу продажу, спрямовані на своєчасне отримання оплати

– Розпізнавання “проблемних” клієнтів на ранніх стадіях роботи

– від якого моменту борг вважати проблемним

– з якого моменту починати тиснути на клієнта

– правильне реагування на оплату, отриману із запізненням та на часткову оплату

– як розпізнати брехню клієнта під час особистої зустрічі та по телефону

– надання клієнту можливості “зберегти особу”

Особливості ділових переговорів щодо повернення заборгованості:

Психологічний тиск на боржника. Мотивація на оплату:

– Методи мотивації дебітора на погашення заборгованості: емоційні та логічні

– Як повернути борг не розриваючи та зміцнюючи відносини з боржником

– Як поступово посилювати тиск на боржника

– Які проміжки між нагадуваннями оптимальні

– Як зробити так, щоб людина захотіла повернути борг, поступове нарощування тиску

– Чого не можна говорити і робити під час роботи з боржником

– Підготовка “програми впливу”

– Умови, за яких працюють різні методи впливу та зберігаються відносини в ситуації тиску

Психологічні прийоми роботи з боржником:

– Побудова розмови з клієнтом із різних позицій

– Переваги та недоліки “дружнього” та “офіційного” стилів спілкування

– Регулювання психологічної дистанції

– Техніка “повторіть будь ласка”

– Метод “зондування”

– Метод “детектор”

– Метод “зондування”

– Прийом “холодний душ”

Як розпізнати та звернути собі на користь типові маніпуляції боржників. Робота з типовими запереченнями та відмовками.

– Як відрізнити відмовки боржників від реальних випадковостей

– Що насправді означає фраза “Немає грошей” і з якого моменту починати тиск на клієнта

– Правила роботи з типовими запереченнями/відмовками – розпізнавання та протидія

– способи мовного впливу на співрозмовника

– Методи збереження безконфліктного та асертивного стилю комунікації у процесі “прийняття заперечень”:

– Техніка “Тотальне ТАК” або як звернути заперечення клієнта на свою користь

– Техніка підготовленого питання

– Техніка нівелювання заперечень пов’язаних із “маніпулюванням фактами”

– Техніка прийняття заперечення з позиції “спостерігача”

– Відновлення сенсу слів

Робота з “постсиндромом стресостійкості”:

– Механізми стресу та професійного вигоряння

– Позитивний та негативний стрес

– Шкала емоційних тонів (хронічний, соціальний, гострий тони)

– Методи та техніки нівелювання наслідків “постсиндром стресостійкості”:

– Стрес проти стресу

– релаксація

– Перемикання

– “Корисні” переконання

– емоційна стабілізація.

АКЦЕНТИ В ПРОЦЕСІ ТРЕНІНГУ:

– тренування необхідним навичкам;
– розвиток комунікативних навичок на всіх етапах взаємодії з клієнтом;
– підвищення самомотивації та самоконтролю в роботі;
– Орієнтація на результат.